La compra de un reloj se convirtió en una pesadilla. Y es que un consumidor mexicano decidió acceder a una plataforma de comercio electrónico para adquirir este producto con carátula naranja, pero, al final, la plataforma en línea le envió un artículo en color verde, sin la posibilidad de cambiarlo. Así lo establecían las propias políticas de la empresa.
Ésta podría ser una anécdota más de un usuario y los sinsabores del comercio electrónico, si no fuera porque el protagonista de la historia es David Miller, country manager de Amazon México. Tratando de comprar un producto en la plataforma de uno de sus competidores, encontró una gran oportunidad.
El ejecutivo descubrió, a través de esta vivencia personal, que el ecommerce puede mejorar y ganar nuevos usuarios en México a través de una mejor oferta y servicio, que muestre las bondades de comprar en línea. Es la oportunidad que tiene Amazon para crecer, aunque no es la única.
“El desafío radica en cómo hacer para que más gente pruebe el comercio electrónico”, dice, en entrevista, David Miller, desde sus oficinas corporativas al norte de la capital del país.
La incorporación de productos mexicanos y la oferta de los artículos desde Estados Unidos también es otra ventaja competitiva que ve la empresa fundada por Jeff Bezos, quien, en la última medición anual de Forbes, ostentaba una fortuna de 171,000 mdd y lo convertía en el segundo hombre más rico del mundo.
Un área de oportunidad que tiene Amazon para mejorar la experiencia del cliente local es en la oferta de formas de pago, frente a los bajos niveles de bancarización de la población.
El año pasado, Amazon implementó una alianza con las tiendas Oxxo, propiedad de Femsa, para recibir pagos en efectivo; el objetivo es que más gente conozca este servicio. Uno de los planes es sumar a más cadenas para recibir pagos a nivel nacional, pero investigan nuevas formas de potenciar los pagos en efectivo o a crédito.
Además, la empresa ya trabaja en nuevos proyectos para potenciar su alcance en la operación diaria, aunque Miller aún no puede revelar más detalles al respecto. “Lo que te puedo decir es que nosotros nunca estamos satisfechos con lo que tenemos. Por ejemplo, ya entregamos [los productos] en un mismo día en la Ciudad de México, Monterrey, Guadalajara, Tijuana o Merida”, explica.
En cada junta trimestral con el equipo ubicado en Seattle, Estados Unidos, David responde las mismas preguntas de sus superiores: “¿Por qué no tenemos más productos? ¿Por qué no estamos entregando más rápido?”
Estas son las dos vertientes en las que Amazon no ha dejado de trabajar todos los días para distinguirse en la oferta, frente a otras empresas de comercio electrónico, como Mercado Libre. “Estamos obsesionados en seguir mejorando la velocidad y la variedad de productos”.
El comercio electrónico generó en 2021 un total de 401,300 millones de pesos (mdp), lo que representó un crecimiento de 27%, en comparación con el año pasado, cuando esta cifra era de 316,000 mdp, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
